7月10日上午，國家工商總局、中國消費者協會在北京聯合召開約談會，就落實《消費者權益保護法》（以下簡稱新《消法》）無理由退貨規定約談阿里巴巴集團（淘寶、天貓）、京東商城、1號店、蘇寧易購、當當網、中糧我買網、凡客誠品、亞馬遜、唯品會、聚美優品等10家電商企業。 

    約談過程中，國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦通報了新《消法》實施以來工商部門受理消費者投訴有關情況，指出電商行業履行新《消法》第二十五條、第二十八條、第四十四條等規定義務存在的問題。

    中國消費者協會秘書長常宇介紹了新《消法》實施后，中消協針對保護消費者“七日無理由退貨”權益開展工作情況。與會電商企業反映了落實新《消法》“七日無理由退貨”規定中存在的問題和相關意見建議。

    中國互聯網協會秘書長盧衛參加會議并作講話。盧衛秘書長指出，為貫徹實施《消費者權益保護法》，特別是該法第二十五條規定的網絡銷售無理由退貨制度，在廣泛征求相關部門、行業專家、企業意見和建議的基礎上，制定并發布了《中國互聯網協會網絡銷售無理由退貨倡議書》，合理界定網絡銷售經營者的責任，促進了網絡消費的健康發展。為保障消費者合法的民事權益，有效化解網絡退貨糾紛，中國互聯網協會行業自律工作委員會、中國互聯網協會調解中心與各級法院、主要的電商企業共同創建了網絡退貨糾紛快速調解機制，加強了網絡退貨糾紛調解機制與司法審判機制的銜接。

    會上，盧衛秘書長呼吁電商企業進一步落實網絡銷售無理由退貨制度。一是明確限退商品種類，提倡電商企業設置專門的提示程序，明確網絡銷售商品不宜退貨的正當理由，鼓勵電商企業建立不宜退貨商品一對一的提示機制。二是提倡電商企業進一步完善無理由退貨程序，明示無理由退貨的字樣，提倡電商企業使用簡潔、通俗的語言制定無理由退貨的規則，避免消費者讀取無理由退貨規則需要進行多次內部鏈接。三是明晰退貨定義標準，合理界定“不影響二次銷售”概念，制定細致、可操作的定損機制。四是明示企業責任，不能以格式條款的方式排除或限制消費者權益，減輕或免除電商企業責任的規定。

    工商部門的統計數據顯示， 今年3月15日以來，電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市共受理消費者網絡購物訴求2.70萬件，直接與新《消法》有關規定相關的投訴1380件，涉及“七日無理由退貨”投訴741件，占與新《消法》相關投訴總量的53.69%，其中投訴量中居前的商品包括：手機數碼、家用電器和電腦及配件等，經營者與消費者在“七日無理由退貨”的適用范圍、退貨時“商品完好”的標準等問題存在分歧，從而引發消費爭議。

盧衛秘書長作講話

會議現場