5月28日，《未成年人網絡游戲服務消費管理要求》團體標準向社會公開征求意見。該標準由中國互聯網協會于2023年11月立項，旨在通過規范網絡游戲經營者對未成年人保護的經營義務和服務能力，改善網絡游戲消費環境，保護未成年用戶的合法權益，促進建立完整的未成年人網絡游戲消費管理規范，引導網絡游戲產業健康發展。

該標準規定了網絡游戲服務提供者在提供服務的過程中對未成年人用戶消費行為的管理要求，適用于指導網絡游戲服務提供者、調解機構等開展未成年人網絡游戲服務消費管理及調解工作，也可為司法機關提供辦案參考。

以下為中國互聯網協會副理事長、中國互聯網協會未成人網絡保護與發展工作委員會主任委員黃澄清就《未成年人網絡游戲服務消費管理要求》團體標準答記者問：

1、請您介紹一下團體標準出臺的背景。

答：前些年，我國網絡游戲產業在快速發展的同時，出現未成年人沉迷問題引起社會廣泛關注。從媒體報道、相關消費者權益保護委員會接到的投訴或司法機關干預的糾紛、訴訟來看，存在個別網絡游戲服務提供者對推動網絡游戲防沉迷工作心存僥幸、搞變通的問題，還有大量監護人對個人身份信息保管不善，甚至主動為未成年人提供成年人身份信息等破壞網絡游戲防沉迷系統的情況。這些問題最終把矛盾集中在未成年人網絡游戲消費管理上，在消費管理中以退費最為突出，而目前網絡游戲缺少統一的退費標準。圍繞是否退費、退費多少、責任歸屬等問題，各主體意見不一，導致矛盾升級、激化的情況時有發生。為了保障未成年人在網絡空間的合法權益，鞏固防沉迷成果，急需建立一套完整的未成年人網絡游戲消費管理的規范。

中國互聯網協會未成人網絡保護與發展工作委員會、調解工作委員會牽頭研制《未成年人網絡游戲服務消費管理要求》團體標準，廣東省、海南省、湖南省、天津、上海等地互聯網協會及相關機構積極參與。標準中專門約定申請人和網絡游戲服務提供者無法達成一致的，雙方協商后，可將相關退費申請移交中國互聯網協會調解工作委員會或平臺設立的調解委員會進行處理。中國互聯網協會調解工作委員會針對成年人冒用未成年人名義騙取退費等惡意退費行為，將建立黑名單機制，并及時與相關方共享數據。

2、團體標準的主要內容有哪些？

答：該標準是在符合法律法規的相關要求下，秉承最有利于未成年人的原則，規定了網絡游戲服務提供者在提供服務的過程中，對未成年人用戶消費行為的管理要求，主要包括未成年人消費管理的制度和流程、監護人對未成年人在網絡游戲中的消費管理及司法調解與訴訟等。

其中，網絡游戲服務提供者對未成年人的消費管理是本標準的重點，詳細規定了投訴與退費處置。網絡游戲服務提供者和申請退費的監護人之間，需要按照各自過錯的情形承擔責任，最終體現在退費比例上。

3、網絡游戲服務提供者和監護人各自承擔責任的考慮是什么？

答：網絡游戲沉迷是一個社會問題，防沉迷工作是一項系統工程，網絡游戲服務提供者和監護人是防沉迷工作的主體，需要共同承擔起保護未成年人的法律責任，這是社會共識。未成年人突破防沉迷限制并在游戲中完成超額消費，導致這個問題產生的各主體應當依照各自過錯承擔責任，否則談不上“共同承擔”。為了推動團體標準在解決實際糾紛中的應用，我們例舉了一些實踐中的典型過錯情形：比如網絡游戲服務提供者如果沒有按照國家規定接入統一實名認證，沒有按照國家規定對未成年人實名的用戶進行限充將承擔100%責任；比如監護人通過多種或多次情形破壞防沉迷成果的（如主動幫助未成年人人臉識別，放任未成年人長期消費，一個家庭多次申請退費等）將加重責任，甚至承擔100%的責任等。 

4、網絡游戲服務提供者和監護人按照各自過錯承擔責任，我們提出的建議比例依據是什么？

答：盡管前期未成年人網絡游戲消費的具體處置尚無統一標準，但我們在調研過程中發現，在一些共性問題的處置上，網絡游戲服務提供者、相關消費者權益保護委員會、相關法院等已經形成了一些相似的處理流程與處置比例，我們將在充分調研后考慮各方訴求予以采用，尤其針對司法判例提供的比例情形，將進行重點參考。

5、在前期團體標準的編制過程中，游戲廠商對標準是什么態度？

答：在現有的法律法規框架下，未成年人是關系到行業健康發展的重要命題，他們愿意向全社會展現誠意誠信和責任擔當。因此，在標準編制過程中，絕大部分游戲廠商都積極參編，主動溝通并反饋情況，主動提供參考案例，希望該標準能反哺企業相關處理機制。 

6、如何更好地推動團標成為各主體乃至司法調解與訴訟的依據？

答：該標準是游戲行業首個完整的消費管理規范，可為未成年人游戲消費退費糾紛解決提供相關參考。其次，在標準編制過程中，牽頭方與相關法院、相關檢察院等司法機關進行了充分溝通，對標準落地的可行性進行了評估。接下來，我們也將聯動相關部門，共同監督各責任主體積極落實該標準，確保未成年人的合法權益得到切實保障。

5月25日，是互聯網公益日，中國互聯網協會發起“E啟公益”計劃，是中國互聯網協會牽頭發起的互聯網行業公益行動，未成年人也是公益計劃的主要群體之一，中國互聯網協會號召社會各界共同關注未成年人網絡保護，以“最有利于未成年人”為根本原則，以多元共治為指導思想，倡導互聯網行業通過互聯網技術、標準制訂等方式全方位守護未成年人健康成長。

《未成年人網絡游戲服務消費管理要求》團體標準征求意見稿，現面向社會公開征求意見，歡迎社會各界共同探討，如需反饋書面意見，可登錄中國互聯網協會官網，搜索該團體標準（征求意見稿），進行反饋。歡迎社會各界積極參與本項團標及相關工作。

聯系人：

王斌（未成年人網絡保護與發展工作委員會秘書長）

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