信息通信服務感知提升典型案例名單公示
2022年03月30日 15:48
為強化信息通信服務感知提升工作成效，樹立優秀典型，加強行業宣傳，根據《工業和信息化部關于開展信息通信服務感知提升行動的通知》（工信管函〔2021〕292號）要求，受工業和信息化部信息通信管理局委托，中國互聯網協會組織專家對前期申報的信息通信服務感知提升案例進行了評審，遴選出信息通信服務感知提升10個典型案例，現將名單公示如下。如有異議，請在公示日期起5個工作日內反饋。
公示日期：2022年3月30日
聯系郵箱：zal@isc.org.cn
信息通信服務感知提升典型案例名單
| 序號 | 企業名稱 | 案例名稱 | 專家意見 |
| 1 | 中國聯通 | 異地同享 愛不受限——中國聯通異地跨域服務體驗再升級 | 構建線上線下全觸點打通的服務體系，隨時隨地、打破地域限制，為客戶提供真正的、全國一體化的高品質服務。 |
| 2 | 得物 | 從用戶中來，到用戶中去，讓客戶的托付和信任得到全方位嚴格保護 | 在用戶主動選擇使用相應業務功能時，以“彈窗+浮層”的方式明示權限的調用目的并讓用戶進行選擇，提升透明度。 |
| 3 | 中國電信 | 愛心翼站 公益關愛提感知 | 打造智能普惠的愛心服務渠道，為老年人、殘疾人等特殊群體以及戶外勞動者解決急難愁盼問題，提升群眾服務感知。 |
| 4 | 騰訊 | 收集清單位置突出，設計友好，共享清單雙重保護，增設多種新功能 | 隱私摘要兩步可查，微信第三方隱私政策+平臺規則雙重保護，一屏告知調用權限及目的，上線“按功能模塊細分權限設置”“一鍵撥打客服熱線”等功能。 |
| 5 | 中國移動 | 強化主動服務與溝通，讓通信消費更透明更放心 | 加強場景化精細化運營，為不同群體客戶提供更精準、更貼心、更人性的優質服務，客戶體驗明顯增強。 |
| 6 | 京東 | 京東智能客服提升服務感知 | 推動內部流程、機制、系統優化改善，同步建設智能客服與人工客服，提高接起率和服務響應率。 |
| 7 | 嗶哩嗶哩 | 從用戶角度出發，切實保障用戶知情與選擇權 | 加強隱私權限保護，嚴格規范APP彈窗信息，優化隱私政策，增設人工客服，堅持“用戶至上”原則。 |
| 8 | 釘釘 | 圖文并茂，簡明易懂的“隱私政策摘要” | 精簡隱私政策的內容，提煉核心要點，向用戶圖文化展示收集個人信息的字段和使用目的。 |
| 9 | 百度 | 用心服務 向AI而生 | 公示客服電話熱線，并設立人工應答坐席，有效提升客服響應能力，服務體驗改善明顯。 |
| 10 | 拼多多 | “友好交互，動態更新”，隱私政策全面升級 | 向用戶提供了較為簡潔、便于閱讀的隱私政策摘要，方便用戶理解APP處理個人信息的用途和目的。 |
中國互聯網協會
2022年3月30日
