互聯網公共電子郵件服務規范（試行）

（2004年9月2日發布）

1、總則

1.1 電子郵件是互聯網最基本的應用服務之一，其便捷、高效、低廉的通信方式為廣大網民使用互聯網進行信息溝通和交流提供了便利的條件，為企業的發展帶來商機。但是，電子郵件的優良特性正受到垃圾郵件等網絡濫用行為的侵害，電子郵件業務自身的安全性、可靠性以及服務質量保證由于沒有明確的服務規范而困擾。為此，由中國互聯網協會組織各網絡服務提供者、電子郵件服務商起草制訂了本服務規范，以期建立電子郵件規范的服務機制，促進電子郵件的經營者和使用者的健康發展，并承諾為網民提供更好、更具有質量保證的服務。

1.2本規范適用于為客戶提供公共電子郵件服務的中國互聯網協會成員單位、各地方互聯網協會成員單位及其他遵守本規范并接受監督的單位。

1.3 本規范包括電子郵件服務過程規范、系統運營維護和客戶服務規范、以及系統運營維護和客戶服務質量指標。

1.4 電子郵件服務商應根據實際情況，制定不低于本規范的實施細則，建立健全服務質量保證體系。

1.5 本規范所涉及各項指標均不適用于不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。

1.6中國互聯網協會作為本規范的執行機構，有權根據電子郵件經營者和使用者的需求和電子郵件服務水平的變化，調整本規范的服務指標項目和質量指標值，并負責監督檢查本規范執行情況。

2、定義和縮略語

2.1電子郵件：

本規范涉及的電子郵件是指通過互聯網傳送的電子信息載體。電子郵件中可以包含文字、圖像、聲音、視頻等各種內容。每個發送和接收電子郵件的郵箱都有一個在互聯網上唯一的電子郵件地址。電子郵件地址的典型格式是“用戶名@域名”。

2.2 電子郵件基本服務：

電子郵件基本服務是指電子郵件服務商為客戶提供的電子郵箱基本的服務內容。

2.2.1 為客戶提供在互聯網上唯一的、固定的電子郵件帳號

2.2.2 為客戶提供電子郵件基本發送與接收功能。

2.2.3 為客戶提供電子郵件在服務器端的網絡暫存功能。

2.2.4 為客戶提供反垃圾郵件功能，并且有義務告知垃圾郵件處理結果。

2.3 電子郵件增值服務

電子郵件增值服務是指電子郵件服務商為客戶提供基于客戶的電子郵件帳號的，除電子郵件服務基本內容外的服務。

2.3.1 電子郵件防病毒。

2.3.2 郵件短信提醒等。

2.3.3 其他電子郵件增值服務項目。

2.3.4 郵件加密傳輸服務

2.4 互聯網信息服務提供者

主要指通過互聯網向上網用戶有償提供信息或者網頁制作等服務活動的服務提供商。

2.5 RAID

RAID（Redundant Array of Independent Disks）即獨立磁盤冗余陣列，或簡稱磁盤陣列。是用來提供比單個硬盤更高的存儲性能和提供數據冗余的技術。

2.6 POP/SMTP

POP(Post Office Protocol)即郵局協議，它規定怎樣將個人計算機連接到Internet的郵件服務器和下載電子郵件的電子協議。

SMTP(Simple Mail Transfer Protocol)即簡單郵件傳輸協議，它是一組用于由源地址到目的地址傳送郵件的規則，由它來控制信件的中轉方式。

2.7 Webmail

Webmail是指提供一個基于Http協議的郵件收發和用戶資料管理的可登錄站點，以下簡稱Web。

3. 電子郵件服務商資質和從業條件

電子郵件服務商是依法為電子郵件用戶發送、轉發、接收或者閱讀電子郵件提供條件的電信業務經營者、電信增值業務經營者和互聯網信息服務提供者。電子郵件服務商應具備資質證明及從業條件。

3.1 從事經營性互聯網信息服務，應當向省、自治區、直轄市電信管理機構或國務院信息產業主管部門申請辦理互聯網信息服務增值電信業務經營許可證；從事非經營性互聯網信息服務，應當向省、自治區、直轄市電信管理機構或國務院信息產業主管部門辦理備案手續。

3.2 國家及地方法律或主管部門要求辦理的其它資質證明。

3.3 電子郵件服務商應有與營業規模相適應的專業從業人員。包括運營維護技術人員、客戶服務人員、專業技術支持人員與管理人員等。

3.4 電子郵件服務商應有與營業規模相適應的網絡環境與硬件設備，有放置電子郵件服務設備的機房。

3.5電子郵件服務商應有自主開發或購買、租用的正版郵件系統軟件或者使用公開源碼的系統提供服務。

4、電子郵件服務商承諾

4.1電子郵件服務商應要求電子郵件客戶提交真實的客戶資料，客戶資料是判斷郵箱服務歸屬的標準。因客戶提供的資料數據虛假、錯誤或不全，電子郵件服務商有權拒絕提供電子郵件服務。

4.2 電子郵件服務商對于客戶的電子郵件地址、郵件內容、個人資料負有保密義務。未經客戶同意，電子郵件服務商不得以任何形式將客戶的信息資料提供給第三方。

4.3 除電子郵件服務商為客戶提供的與電子郵件服務相關的信息、通知等外，未經客戶同意，電子郵件服務商不得向客戶發送第三方廣告類信息。

4.4 電子郵件服務商因市場變化等原因單方面終止電子郵件服務時，應提前通知電子郵件客戶，并自終止之日起無償提供一個月的轉發服務（遇有不可抗拒力時除外）。

5、服務過程規范

5.1 客戶申請電子郵件服務時，電子郵件服務商應向客戶提供：電子郵件服務功能、服務時限、資費標準、交費時間及收取辦法 ，以及“售后服務”等內容。

5.2 電子郵件服務商提供電子郵件服務時，以書面形式或在線協議等方式明確電子郵件服務商與客戶雙方的權利和義務。

5.3 客戶要求查詢服務費用時，在計費數據保存期限內，電子郵件服務商應提供方便的查詢，并做好解釋工作。在與客戶發生爭議、尚未解決的情況下，電子郵件服務商應負責保存相關原始資料。

6、系統運營維護和客戶服務規范

6.1 系統運營維護規范

6.1.1 為保證電子郵件系統的正常運營，電子郵件服務商應當建立運營維護體系，配備專業的運營維護人員，確保為客戶提供安全、穩定的電子郵件服務。

6.1.2 建立長期、有效的監測和測試機制，及時發現電子郵件系統運營質量問題。

6.1.3 制定維護工作流程，特別是及時應對突發事件的措施，保證系統的正常運營。

6.1.4 電子郵件系統應具備良好的可靠性和安全性，重要數據應當具有RAID冗余備份或其他冗余備份，用戶密碼應該經過加密算法存儲，保留完善安全的操作日志，建立會話控制/超時機制。

6.1.5 電子郵件服務商所提供的電子郵件系統應具備反垃圾郵件。

6.1.6 電子郵件服務商因對系統設備調整、網絡及軟件升級等可預見的原因影響客戶使用的，應提前24小時告知所涉及的客戶。

6.2 客戶服務規范

6.2.1 為保證客戶正常使用電子郵件服務，電子郵件服務商應當建立長期、穩定、方便、有效的客戶服務體系，設立專門的客戶服務機構，受理客戶的業務咨詢、費用查詢、申告和投訴等。

6.2.2 電子郵件服務商應為客戶提供便捷的客戶服務方式和渠道，開通專門的客戶服務電話、郵箱，建立客戶服務網站。

6.2.3 電子郵件服務商有義務告知客戶在使用電子郵件服務時可能遇到的問題及相應的解決辦法。

7、系統運營維護和客戶服務質量指標

7.1 系統運營維護質量指標

7.1.1 系統維護時間：至少提供5*8小時系統維護

7.1.2 平均每月故障總歷時：最長不超過400分鐘。

每月故障總歷時是指每月所有故障歷時的總和。

平均每月故障總歷時＝故障影響服務的歷時*（所影響的用戶數/總用戶數）

7.1.3 平均每月調整總歷時：最長不超過500分鐘。

每月調整總歷時是指每月所有調整影響客戶使用的歷時的總和。

平均每月調整總歷時＝中斷服務的歷時*（所影響的用戶數/總用戶數）

7.1.4 系統可用率：最小不低于99% 。

系統可用率是指每月系統無故障時長占當月總時長的比例。

7.1.5 全年無故障天數：最短不少于300天。

全年無故障天數是指一年中沒有任何影響用戶使用的故障自然天的總數。

7.1.6 計費差錯率：最大不超過3*10e-5。

計費差錯率是指每月由于各種原因造成計費錯誤的客戶投訴數占所有已收費客戶總數的比例。

7.1.7數據與日志的備份保存時長：

7.1.7.1數據主要指客戶的信件等信息。

郵件服務商對客戶提供服務期間應永久保存客戶的數據，當用戶占用空間超出所提供服務規格時，服務商有義務提示用戶進行清理，暫不保存新的數據（與用戶另有約定的除外）。

用戶與郵件服務商之間的服務被終止的情況下，服務商可以清除用戶的信件，不再保存其信息（與用戶另有約定的除外）。

7.1.7.2日志的備份保存時長：60天。

是指保留60天的用戶Web登錄記錄與SMTP/POP登錄訪問記錄。用戶與郵件服務商之間的服務被終止的情況下，服務商可以不再保存其信息（與用戶另有約定的除外）。

7.1.8 郵件系統發送延遲：平均值≤10分鐘，最大值≤3小時。

郵件系統發送延遲是指客戶通過客戶端或者Web頁面完整發送完某封郵件開始 （即郵件系統完整接收到此封郵件開始）至郵件系統開始向目標郵局傳送該郵件所需要的時間。

7.1.9 郵件系統接收延遲：平均值≤10分鐘，最大值≤3小時。

郵件系統接收延遲是指郵件系統從源郵局完整接收到某封郵件開始至接收客戶可以通過客戶端或者Web頁面訪問該郵件（即郵件系統完整投遞此封郵件到客戶信箱）所需要的時間。

7.1.10 平均無故障率：應達到99%

平均無故障率是指系統無故障時間與系統運行時間的比率。

7.1.11 垃圾郵件比率

平均每用戶收到的所有郵件中垃圾郵件所占比例。

7.1.12 正常郵件丟失率

郵件系統從源郵局完整接收，但不能投遞到用戶郵箱中的正常郵件占所有從源郵局完整接收正常郵件的比例。

7.1.13 所有郵件服務器都應該要求用戶進行發信服務器認證（stmp認證）。

7.1.14 郵件服務商應關閉所有郵件服務器的開放轉發（Open relay）功能。

7.1.15郵件服務商應對用戶發送郵件頻率、發送量進行適當限制，以防止被垃圾郵件發送者利用。

7.2 客戶服務質量指標

7.2.1 客戶服務時間：至少提供5*8小時人工客戶服務

7.2.2 郵件客戶服務響應時間：至少在3個工作日內給咨詢、投訴到郵箱的客戶予以答復。

7.2.3 投訴處理平均時限：在5個工作日內解決客戶投訴

7.2.4 客戶服務熱線電話接通率（包括語音服務、客戶留言服務）：不低于80%

7.2.5 客戶服務熱線電話人工接通率（投訴受理）：不低于20%

7.2.6 投訴處理滿意率：不低于80%

7.2.7 計費數據保存期限：6個月。

7.2.8 Email投訴的回復率：不低于80%

7.2.9 Email投訴的處理率：不低于80%

8、電子郵件服務的評價

8.1中國互聯網協會將客戶滿意度指數作為對電子郵件服務商服務質量評價的核心指標（A級、B級、C級及C級以下），定期組織進行電子郵件服務質量的客戶滿意度測評活動。

8.2由協調小組成員單位代表和業內專家組成評測組，每年組織一次對規范執行單位的抽測，同時就網民對規范執行單位的郵件服務質量進行滿意度調查。

8.3中國互聯網協會將根據電子郵件服務商的服務能力和水平，對電子郵件服務商實行分級評定制度，并向社會公布。

9、附則

9.1 本規范由中國互聯網協會負責解釋。

9.2 本規范自2004年 9 月 1 日起施行。

    簽署單位：

    中國移動、新浪、搜狐、騰訊、263、TOM等14家企業